关于做好保险消费者权益保护工作的通知
中国保险监督管理委员会
关于做好保险消费者权益保护工作的通知
保监发〔2012〕9号
各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:
为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：
一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制
（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权
（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。
三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利
（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。
（七）保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。
四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷
（八）保险监管机构要指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区，要探索推动地市级地区建立调处机制。
（九）各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。
（十）保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险合同纠纷调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。
五、普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念
（十一）要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。
六、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识
（十二）要研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。
七、采取措施，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题
（十三）财产保险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生；要定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；要加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。
（十四）人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。
（十五）保险监管机构要根据全国保险监管工作会议的要求，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作；要制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认；要定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。
八、加大工作力度，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为
（十六）保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起、查处一起；要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。
九、接受社会监督，提高保险业服务水平
（十七）保险监管机构要建立社会监督员制度，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督；要吸纳好社会监督员的意见建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。
（十八）保险行业协会要组织成员公司定期开展保险消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；要将测评结果向社会公布，接受社会监督；要督促成员公司根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。
保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任，认真落实本通知，深入推进保险消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护工作取得实效。
中国保险监督管理委员会
二○一二年一月十七日
三门峡市人民政府关于印发三门峡市行政应诉工作规则的通知
河南省三门峡市人民政府
三门峡市人民政府关于印发三门峡市行政应诉工作规则的通知
三政〔2011〕38号
各县(市、区)人民政府,开发区、产业集聚区管理委员会,市人民政府各部门:
现将《三门峡市行政应诉工作规则》予以印发,请结合实际,认真贯彻执行。
二○一一年五月二十四日
三门峡市行政应诉工作规则
第一章 总 则
第一条 为贯彻落实国务院《全面推进依法行政实施纲要》,规范本市行政应诉工作,促进行政机关依法行政,根据《中华人民共和国行政诉讼法》等有关法律、法规的规定,结合实际,制定本规则。
第二条 本规则适用于本市各级政府、政府工作部门以及法律、法规授权行使行政职权的组织(以下统称行政机关)的行政应诉工作。
第三条 行政应诉应当遵循合法、及时的原则,以事实为根据、以法律为准绳,坚持有错必纠,保障法律、法规的正确实施。
第四条 市政府法制机构负责统一协调、指导全市行政机关行政应诉工作,县(市、区)政府法制机构负责指导本行政区域内行政机关的行政应诉工作。
第二章 行政应诉的分工和职责
第五条 政府直接作出的具体行政行为、行政复议决定引起的行政诉讼案件由同级政府法制机构代理政府应诉。
以政府名义对自然资源所有权、使用权登记发证引起的行政诉讼案件,由具体办理登记发证工作的行政机关代理政府应诉。
行政机关的具体行政行为引发的行政诉讼,政府被列为被告的,由该行政机关代理应诉。
行政应诉承办部门或者机构无法确定的,由同级市政府法制机构提出意见上报政府决定。
第六条 行政机关的行政诉讼案件由该机关的法制机构负责办理。未设立法制机构的,由该机关承担法制工作职能的机构负责行政应诉的具体工作。
第七条 行政机关负责行政应诉的工作机构履行下列职责:
(一)审查案件的有关情况,对被诉的具体行政行为向本机关提出停止执行或自行变更、撤销、部分撤销的建议;
(二)组织安排参加出庭应诉的人员,组织撰写和审查答辩状、代理词等材料;
(三)就被诉具体行政行为收集依据和证据材料,认真研究并鉴别、筛选提交的依据和证据材料;
(四)负责行政应诉案件材料的立卷归档;
(五)法律、法规和规章规定的其他职责。
第三章 行政应诉的程序
第八条 行政机关应按照行政应诉通知书规定的期限向法院提交答辩状、被诉具体行政行为的证据材料以及案件有关材料、授权委托书、法定代表人身份证明等。
第九条 行政机关应对被诉具体行政行为承担举证责任,遵循证据的客观性、关联性、合法性,全面、及时向法院提交有关证据材料。
行政机关应就提供的证据进行编号、列出证据目录,并就每份证据注明要证明的事实或说明提供证据的意图。
对证据可能灭失或者以后难以取得的,应当及时向法院申请证据保全。
第十条 行政机关应当针对原告的诉讼请求、起诉事实和理由,就被诉具体行政行为的认定事实是否清楚、证据是否充足、程序是否合法、法律依据是否充分以及适用是否正确等进行答辩。
对要求履行法定职责的行政诉讼,行政机关应就起诉事项是否属于行政机关法定职责以及是否已依法履行等进行答辩。
第十一条 鼓励行政机关的法定代表人出庭应诉,对于行政诉讼案件较多或行政执法任务较重的行政机关,法定代表人每年出庭不少于一次,并组织本机关工作人员或行政执法人员旁听行政审判。
第十二条 行政机关委托诉讼代理人代为诉讼的,必须向法院提交授权委托书,受委托的代理人应当熟悉有关法律、法规知识和应诉案件情况。授权委托书应当详细记明委托事项和权限。
委托律师出庭代理行政诉讼案件的,委托权限仅限于一般代理,同时须有本机关工作人员参加诉讼活动。
行政机关变更诉讼代理人及其权限的,应当及时书面告知法院。
在诉讼过程中,行政机关诉讼代理人应当主动、及时与委托机关负责人联系,反映诉讼过程中的情况和问题。
第十三条 行政机关诉讼代理人应当准时出庭应诉,因特殊情况不能到庭的,须提前告知法院并说明理由,同时可以申请法院延期开庭。
第十四条 行政机关诉讼代理人应当根据案情需要按照有关规定到法院查阅案卷材料,认真做好阅卷笔录。
对案内有涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的,应当向法院申请不公开审理。
第十五条 法院作出判决或裁定前,行政机关法制机构在审查被诉具体行政行为中,发现被诉具体行政行为确有违法或者明显不当的,应当及时提出建议,报行政机关决定。
行政机关作出停止执行或变更、撤销、部分撤销被诉具体行政行为决定的,应当及时书面告知法院和其他诉讼参加人。
第十六条 在庭审过程中,行政机关诉讼代理人应当尊重审判人员,遵守法庭纪律。
第十七条 行政机关认为法院作出的一审判决认定事实有误,适用法律不当或者程序不合法,应在上诉期限内提出上诉。
对法院已经发生法律效力的判决或裁定,行政机关认为确有错误的,应当向原审法院或者上一级法院提出申诉,也可以申请检察院抗诉。
行政机关必须履行已经发生法律效力的判决或裁定。对法院已经发生法律效力的判决或裁定,当事人拒绝履行的,行政机关应当在法定期限内向法院申请强制执行。
第十八条 法院作出判决或裁定后,行政机关负责行政应诉的工作机构、人员应当及时将判决或裁定结果报告行政机关,并根据不同情况提出相应的工作意见和善后措施。
第十九条 被诉的具体行政行为被法院生效判决撤销、确认违法或者责令履行义务的,行政机关负责行政应诉的工作机构应当写出结案报告,并在判决书或裁定书送达后15日内,将判决书或裁定书及结案报告报送政府法制机构备案,结案报告应包括下列主要内容:
(一)行政机关与行政相对人争议的事实及理由;
(二)法院审理的过程;
(三)判决或者裁定的结果;
(四)其他需要说明的事项。
第四章 附 则
第二十条 行政机关每年度应将本机关的年度行政应诉工作总结报本级政府法制机构,再由市政府法制机构统一汇总后向市政府报告。
第二十一条 本规则自发布之日起施行。
